Übersicht
Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden einen schnellen und effizienten Zugang zu Informationen und die Möglichkeit, ihre Konten eigenständig zu verwalten. Selbstbedienungsportale sind zu einem wichtigen Instrument für Unternehmen geworden, um diese Erwartungen zu erfüllen. Sie ermöglichen es den Kunden, Probleme zu lösen, Aufgaben zu erledigen und Prozesse zu automatisieren, ohne dass sie mit einem Kundendienstmitarbeiter interagieren müssen. Die KI-Lösung für Self-Service-Portale verbessert diese Portale, indem sie personalisierte, kontextbezogene Antworten liefert und Routineprozesse automatisiert, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und betrieblichen Effizienz führt.
Herausforderung
Ein globales E-Commerce-Unternehmen stand vor der Herausforderung, das hohe Volumen an Kundenanfragen und -wünschen zu bewältigen. Ihr bestehendes Self-Service-Portal war begrenzt und erforderte oft, dass die Kunden ihre Probleme an menschliche Mitarbeiter weiterleiten mussten, was zu Verzögerungen und höheren Supportkosten führte. Die Kunden waren frustriert über den Mangel an präzisen, zeitnahen Informationen und die Unfähigkeit, Routineaufgaben selbständig zu erledigen, was sich negativ auf ihr Gesamterlebnis auswirkte. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, die sofortige, präzise Antworten auf Kundenanfragen liefern und gleichzeitig Routineprozesse automatisieren konnte, um das Support-Team zu entlasten.
Lösung
Das Unternehmen hat die KI-Selbstbedienungsportale Lösung, die ihr bestehendes Portal mit KI-Funktionen erweitert. Hier sehen Sie, wie die Lösung ihre Herausforderungen meistert:
- Personalisierte, kontextabhängige Antworten:
Die KI-gesteuerte Lösung bot den Kunden personalisierte, kontextbezogene Antworten auf der Grundlage ihrer früheren Interaktionen, ihrer Kaufhistorie und der Art ihrer Anfrage. Dadurch wurde sichergestellt, dass die Kunden relevante Informationen erhalten, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. - Prozessautomatisierung:
Das KI-gesteuerte Portal automatisierte Routineprozesse, die normalerweise einen Kundendienstmitarbeiter erfordern würden. Kunden können über das Selbstbedienungsportal Termine buchen, ihre Daten aktualisieren, Dienste hinzufügen oder stornieren und ihre Konten selbständig verwalten. Dadurch war weniger menschliches Eingreifen erforderlich und der Lösungsprozess konnte beschleunigt werden. - Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) für verbesserte Benutzerinteraktion:
Die Lösung nutzte fortschrittliches NLP, um Kundenanfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Dies ermöglichte den Kunden eine dialogorientierte Interaktion mit dem Portal und erleichterte es ihnen, die benötigten Informationen zu finden und Aufgaben zu erledigen, ohne sich mit Schlüsselwörtern oder starren Suchparametern herumschlagen zu müssen. - Automatisierte Problemlösung:
Das KI-gestützte Portal könnte häufige Kundenprobleme automatisch lösen, indem es sie Schritt für Schritt durch Lösungen führt oder direkte Antworten aus der Wissensdatenbank des Unternehmens liefert. Dadurch wurde die Notwendigkeit einer Eskalation zu menschlichen Agenten weiter reduziert. - Integration mit CRM- und Wissensmanagementsystemen:
Die Lösung wurde nahtlos in die CRM- und Wissensmanagementsysteme des Unternehmens integriert, so dass die KI Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen und die neuesten Unternehmensdaten hatte. Dadurch konnte das Portal genaue und konsistente Antworten liefern und Prozesse effizient automatisieren. - Skalierbare Unterstützung für hohe Volumina:
Das KI-gesteuerte Portal war in der Lage, große Mengen an Kundenanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig Anfragen zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass alle Kunden auch in Spitzenzeiten zeitnah Antworten erhalten. Diese Skalierbarkeit war für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, vor allem bei Verkaufsveranstaltungen oder in Zeiten hohen Besucheraufkommens.
Ergebnisse
Die Implementierung der AI Self-Service Portals Lösung brachte dem E-Commerce-Unternehmen erhebliche Vorteile:
- 60% Ermäßigung auf Support-Tickets:
Dank des KI-gesteuerten Portals, das häufige Probleme löst und Routineprozesse automatisiert, konnte das Unternehmen die Zahl der Support-Tickets um 60 % reduzieren, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. - 70% schnellere Reaktions- und Prozessabwicklungszeiten:
Die Kunden erhielten Antworten und konnten Aufgaben 70 % schneller erledigen als zuvor, was ihre Gesamterfahrung und Zufriedenheit mit dem Unternehmen verbesserte. - 30% Steigerung der Kundenzufriedenheit:
Das verbesserte Portal lieferte genauere und zeitnahe Antworten sowie die Möglichkeit, Konten eigenständig zu verwalten, was zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 30 % führte. - 50% niedrigere Supportkosten:
Durch die Reduzierung der von menschlichen Mitarbeitern bearbeiteten Tickets und die Automatisierung von Routineaufgaben konnte das Unternehmen seine Support-Kosten um 50 % senken und seine Ressourcen für andere wichtige Geschäftsbereiche einsetzen. - Verbesserte Kundenbindung:
Das verbesserte Kundenerlebnis trug zu höheren Kundenbindungsraten bei, da die Kunden den schnellen, effizienten Service und die Möglichkeit, ihre Konten eigenständig zu verwalten, zu schätzen wussten.
Fazit
Die KI-Selbstbedienungsportallösung revolutionierte den Ansatz des Unternehmens für den Kundensupport und die Prozessautomatisierung, indem sie sofortige, personalisierte Antworten liefert und es den Kunden ermöglicht, ihre Konten eigenständig zu verwalten. Indem das Unternehmen die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe reduzierte, konnte es die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Gesamteffizienz steigern.
