Übersicht
In der stark regulierten und kundenorientierten Krankenversicherungsbranche ist eine schnelle, präzise und persönliche Beantwortung von Kundenanfragen entscheidend.
Wenn Krankenversicherungen jedoch wachsen und ihre Mitgliederzahlen steigen, kann die Bewältigung der steigenden Zahl von Kundenanfragen zu einer Herausforderung werden.
Diese Unternehmen kämpfen oft mit verzögerten Antwortzeiten, überlasteten Support-Teams und einer sinkenden Mitgliederzufriedenheit.
Sie brauchen eine skalierbare, effiziente Lösung, die einen hochwertigen Service gewährleistet und gleichzeitig die strengen gesetzlichen Vorschriften einhält.
Die MoE-Automatisierungsplattform bietet eine leistungsstarke Lösung, die die Automatisierung des Kundendienstes revolutioniert.
Durch die Automatisierung der wichtigsten Aspekte der Mitgliederbetreuung ermöglicht diese Plattform den Krankenversicherungen, hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die wachsende Nachfrage zu bewältigen.
Von der automatischen Kategorisierung und Weiterleitung von Mitgliederanfragen bis hin zur Generierung von Sofortantworten und der Integration in bestehende Systeme verwandelt die MoE-Plattform den Kundenservice in einen intelligenten, effizienten und skalierbaren Betrieb.
Auch wenn sich dieser Anwendungsfall auf die Krankenversicherung konzentriert, ist die MoE-Automatisierungsplattform so konzipiert, dass sie in verschiedenen Branchen eingesetzt werden kann.
Egal, ob du im Finanzwesen, im Einzelhandel oder in der Technologiebranche tätig bist, unsere KI-gestützte Automatisierung des Kundenservice kann deine Abläufe optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Herausforderung
Ein führender Krankenversicherer stand vor großen Herausforderungen, da sein Mitgliederstamm schnell wuchs.
Das Kundenservice-Team war mit einer großen Anzahl von Mitgliederanfragen überfordert, von denen sich viele wiederholten und Routine waren.
Dazu gehörten Fragen zu Details des Versicherungsschutzes, zum Status von Ansprüchen und zu Versicherungsinformationen.
Die schiere Menge dieser Anfragen führte zu Verzögerungen bei der Beantwortung und trug zur Unzufriedenheit der Mitglieder und zu vermehrten Beschwerden bei.
Die Mitglieder waren frustriert über die langsamen Antwortzeiten und mussten oft bis zu zwei Wochen auf eine Lösung warten.
Die durchschnittliche Anzahl der Kontaktpunkte pro Anfrage lag bei 5-6, was zu einer langwierigen Hin- und Her-Kommunikation führte, die die Effizienz des Support-Teams beeinträchtigte.
Außerdem dauerte die Bearbeitung eines Tickets im Durchschnitt etwa 4,5 Stunden, was das Supportteam belastete und die Betriebskosten erhöhte.
Lösung
Der Krankenversicherer implementierte die MoE Workflow Automation Platform, um diese Herausforderungen zu bewältigen.
Die KI-gesteuerten Automatisierungsfunktionen der Plattform für den Kundenservice boten eine umfassende Lösung, die den Supportbetrieb des Unternehmens veränderte.
Und so funktionierte es:
- Automatisierte Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen: Die Plattform kategorisierte eingehende Mitgliederanfragen automatisch anhand ihres Inhalts.
Routineanfragen, z. B. zum Status von Ansprüchen oder Informationen zum Versicherungsschutz, wurden an intelligente Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, während komplexere Fragen an die entsprechenden Spezialisten weitergeleitet wurden.
So wurde sichergestellt, dass jede Anfrage von der am besten geeigneten Ressource bearbeitet wurde, was sowohl die Effizienz als auch die Genauigkeit verbesserte. - Sofortige, KI-generierte Antworten: Bei häufigen und sich wiederholenden Anfragen generierte die MoE-Plattform sofortige Antworten, indem sie die Wissensdatenbank des Anbieters nutzte, die Informationen zur Police, zum Versicherungsschutz und zu den gesetzlichen Richtlinien enthielt.
Diese Antworten wurden durch die Integration von Mitgliederdaten aus dem CRM personalisiert, um sicherzustellen, dass jede Antwort relevant und auf die Situation des Mitglieds zugeschnitten ist.
Dadurch wurden nicht nur die Antwortzeiten verkürzt, sondern auch das Gesamterlebnis der Mitglieder verbessert, was die Vorteile eines KI-gestützten Kundendienstes verdeutlicht. - Integration von Mitgliederdaten: Die Plattform ließ sich nahtlos in die bestehenden CRM- und Policenverwaltungssysteme des Unternehmens einbinden, so dass sie relevante Mitgliederinformationen wie Policendetails, Schadenverlauf und frühere Interaktionen abrufen konnte.
Diese Daten wurden genutzt, um die Antworten zu personalisieren und sicherzustellen, dass sich die Mitglieder verstanden und wertgeschätzt fühlen, auch wenn sie mit automatisierten Systemen interagieren, und so den intelligenten Kundenservice verbessern. - Menschliche Kontrolle: Während der Großteil der Anfragen automatisiert abgewickelt wurde, wurden komplexere oder heikle Fälle, wie z. B. Einsprüche oder Streitigkeiten, auch von Menschen auf der Plattform überwacht.
Dieser hybride Ansatz stellte sicher, dass kritische Entscheidungen und differenzierte Fragen der Mitglieder mit einem angemessenen Maß an menschlichem Urteilsvermögen behandelt wurden, um einen hohen Servicestandard und die Einhaltung der Gesundheitsvorschriften zu gewährleisten. - Skalierbarkeit und Compliance: Die MoE-Plattform wurde so konzipiert, dass sie mit dem Wachstum des Unternehmens mitwächst und die strengen gesetzlichen Anforderungen erfüllt.
Als die Anfragen der Mitglieder zunahmen, ließ sich die Plattform problemlos an das zusätzliche Volumen anpassen, ohne dass wesentliche Änderungen oder zusätzliche Ressourcen erforderlich waren.
Die Fähigkeit der Plattform, die Einhaltung der Branchenvorschriften zu gewährleisten, gab dem Unternehmen die Gewissheit, dass die automatisierten Antworten die erforderlichen Richtlinien einhielten.
Ergebnisse
Die Implementierung der MoE-Workflow-Automatisierungsplattform lieferte dem Krankenversicherer transformative Ergebnisse:
- Verringerung der durchschnittlichen Kontaktpunkte: Die durchschnittliche Anzahl der Berührungspunkte pro Anfrage wurde von 5-6 auf nur 2-3 reduziert, wodurch der Kommunikationsprozess deutlich gestrafft und die Frustration der Mitglieder verringert wurde – ein klarer Gewinn für die Automatisierung des Kundendienstes.
- Dramatische Verbesserung der Reaktionszeiten: Das Unternehmen konnte seine Reaktionszeit von bis zu zwei Wochen auf nur zwei Tage verkürzen.
Diese rasche Verbesserung erhöhte die Zufriedenheit der Mitglieder und verringerte die Anzahl der Folgeanfragen, was die Leistungsfähigkeit des KI-gestützten Kundendienstes unter Beweis stellt. - Verringerung des Zeitaufwands für Tickets: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Ticket sank von 4,5 Stunden auf nur 25 Minuten.
Durch diese massive Reduzierung der Bearbeitungszeit konnte das Supportteam mehr Anfragen mit denselben Ressourcen bearbeiten, was zu einer höheren Produktivität und niedrigeren Betriebskosten führte. - Höhere Mitgliederzufriedenheit: Dank schnellerer und präziserer Antworten stieg die Mitgliederzufriedenheit um 30 %.
Die Mitglieder schätzten die persönliche Ansprache und die schnelle Lösung ihrer Probleme, was zu höheren Verbleibquoten und positivem Feedback führte. - Gesteigerte Effizienz und Teamfokus: Die Automatisierung von Routineaufgaben ermöglichte es dem Kundendienstteam, sich auf komplexere und lohnendere Interaktionen mit den Mitgliedern zu konzentrieren.
Dies verbesserte nicht nur die Gesamteffizienz des Teams, sondern steigerte auch die Arbeitsmoral, da die Agenten sich mit sinnvolleren Aufgaben beschäftigen konnten, die ihr Fachwissen erforderten. - Skalierbare und konforme Lösung: Die Fähigkeit der Plattform, mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuwachsen, stellte sicher, dass das Unternehmen weiterhin einen hochwertigen Kundenservice bieten konnte, auch wenn seine Mitgliederbasis wuchs.
In Spitzenzeiten, wie z. B. bei der offenen Anmeldung oder bei Fristen für die Einreichung von Anträgen, bewältigte die Plattform das erhöhte Volumen mühelos und stellte die Einhaltung aller relevanten Vorschriften sicher.
Fazit
Die MoE-Automatisierungsplattform erwies sich als eine transformative Lösung für den Kundenservice des Krankenversicherers.
Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die nahtlose Integration in bestehende Systeme und die Bereitstellung einer skalierbaren und gesetzeskonformen Lösung ermöglichte die Plattform dem Unternehmen, die Anforderungen einer wachsenden Mitgliederzahl zu erfüllen und gleichzeitig ein hohes Maß an Servicequalität und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.
